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導入事例
山形県様

乗換えや予約キャンセルなど複雑な話もスムーズに通訳。

観光案内所にいらした海外からのお客様が
にっこり笑って「ありがとう」と
と言ってくださるようになりました。

インバウンド観光

山形県

観光案内所

外国人観光客

  • (上)山形県観光文化スポーツ部 インバウンド・国際交流推進課 菅原 彰一 様
    (下)新庄観光協会 最上広域交流センターゆめりあ もがみ情報案内センター担当 富樫 美貴 様

  • 山形県 プロフィール
    日本全体ではインバウンド市場が盛り上がる中、東北は東日本大震災によって落ち込みがみられました。
    その後、さまざまな誘客施策により、山形県を訪れる外国人観光客数は2015年に震災前の水準を上回り過去最高となり、2016年には2年連続で過去最高を更新しました。それでも、外国人観光客のうち、東北を訪れる客数は日本全体の1%、山形県は日本全体の0.1~0.2%です。
    国籍別では、台湾からの観光客がおよそ半数を占め、次いで韓国、中国、タイからの観光客が多くいらしています。欧米系の観光客が多い地域もあります。
    山形県として、重点市場と位置づけて、いま誘致に力を注いでいるのは台湾と中国、香港、そしてASEANです。多様なプロモーションにより認知度の向上や、受け入れ環境の整備を通じて、外国からのお客様に来ていただく施策を行っています。
導入の理由
観光客誘致に努める中、外国人観光客の皆様に気持ちよく過ごしていただきたく導入しました。言葉が壁になりやすい個人客の増加も理由のひとつです。
導入の効果
観光案内所などにいらした外国人観光客の方が、聞きたいことをきちんと聞けて、「ありがとう」と笑顔で帰られるようになりました。

導入の理由

リピーターや良い口コミを増やすには
受入態勢を整えることが大事だと考えて導入しました。

「日本全体ではインバウンドが増えているとはいえ、日本にいらっしゃる外国人観光客の内、山形にいらっしゃるのは0.1から0.2%という現状があります。課題はありますが、逆に言うと、伸びしろがある分野と理解しています」
山形県では「インバウンド・国際交流推進課」という専門部署を設置して、外国人観光客の誘致に努めています。そのインバウンド・国際交流推進課の菅原氏は、外国人観光客がまだ少ない現状をポジティブにとらえて、施策に取り組んでいます。
いかにインバウンドのお客さんを誘致するか、たとえば、これまでは東京や名古屋、大阪というゴールデンルートを訪れていた外国人観光客の方に、次はいかに東北に足を運んでいただくか、山形に立ち寄って泊まっていただくか、誘客のために考えることは数多くあります。しかし、誘客活動だけでは足りません。
「これまでは団体旅行が主流でしたが、近年、FIT(個人旅行者)の方が多くなっている中で、どこに行けば、知りたいことが聞けるのかを示すことが必要だと思っていました」
JNTO(日本政府観光局)認定の外国人観光案内所が山形県はまだ多くはなく、菅原氏はそれを増やしていかなければいけないという思いも抱いていました。
「観光案内所や飲食店、宿泊施設、小売店……いろんな立場の方がいらっしゃいますが、それら受け入れ側の対応の仕方がきちんとしていなければ、せっかく来ていただいたお客様をがっかりさせてしまいます」
受入態勢を整えることで、リピーターも増えていくでしょうし、口コミ等々でお客様が増えていくと考えられます。そこで誘客の施策と共に、山形県では受入態勢の整備にも力を入れています。

接遇研修で良い発音で英語コミュニケーションが
とれるようになった先に、通訳が必要に……。

「外国人に伝わりやすい発音方法などを学ぶ接遇研修の事業を行っています。しかし、数回の研修で学べるコミュニケーション力は限界があるため、お客様から踏み込んだ内容まで問われたときに、なかなか対応しきれません」
菅原氏によれば、山形県では外国人観光客の接遇研修を、業種別と、地域単位別の研修の2種類行っています。たとえば業種別の宿泊施設の研修では、宿泊施設でよく用いられる英語のフレーズを、特に外国人に通用する発音に力を入れて練習しています。しかし、よくあるシーンには対応できても、複雑な話をされてしまうと、まだ対応が難しいのが現状です。
「研修では外国人とのコミュニケーションを図ることの心の壁を取り除くこと、接する気持ち、モチベーションに主眼を置いています。そこからもう1歩踏み出して、何か訊かれたときにどう答えていくかを考えたとき、タブレットによる通訳システムを実証的に取り入れることにしました」
身振り手振りでは伝えきれない複雑な話になったときが、「テレビde通訳」を活用してもらうべきシーンです。

導入の効果

導入前は通訳アプリや身振り手振りでの対応でした。
『テレビde通訳』で本当に助かっています。

「『テレビde通訳』で本当に助かっています。導入前は大変でした。通訳アプリなどを使い、その通訳が正しくないだろうとわかっていながら用いて、身振り手振りも合わせて、どうにかこうにかしていました」
山形新幹線の新庄駅の駅前にある「最上広域交流センターゆめりあ もがみ情報案内センター」の富樫氏はそう語ります。
案内所に来られるお客様への案内は、よくある会話集などでは済まない内容です。たとえば、案内所に来られて、お店のキャンセルをどうやって行えばいいかなどと聞かれて、答えるのは容易ではありません。電車やバスなどの乗換案内もよくある質問ですが、説明が難しく、しかも間違って伝わると、お客様にご迷惑をかけてしまうので、きちんと聞き取り、きちんと伝えることが求められます。

つながりやすいし、とにかく操作が簡単。
とても便利なので、他の施設にも利用を勧めています。

「『テレビde通訳』はお客様に特に説明とか必要がありません」
富樫氏は、外国からのお客様に「どちらからですか?」と聞いて、言語を選んで操作して、つながったら、パッドをお渡ししています。
以前、電話通訳を利用した際は、いつも電話がつながらずに使えなかったり、つながっても声だけの通訳で使いにくく、結局、利用しなくなったそうです。
「『テレビde通訳』は休業日などもなく、24時間365日使え、すぐつながるので助かっています」
もがみ情報案内センターの富樫氏をはじめ、スタッフの方たちは「テレビde通訳」を高く評価、最上の観光施設など周辺施設にも推奨いただき、さらに導入時のサポートなどもしてくださっています。

お客様が笑顔で、「ありがとう」と言われます。
安心されている様子が伝わります。

「『テレビde通訳』を使うと、スムーズにやりとりできるため、お客様がなにより安心されています。ほっとされるのでしょうね。とても、うれしそうです」
困っておられる観光客の方を助けたいと思う富樫氏は、『テレビde通訳』の効果を実感されています。
「顔が見えるので話しやすいですし、通訳の方の表情がわかるので、お客様も安心できているのではと思います。必ず、みなさん、笑顔で『ありがとう!』と言ってくださいます」
最上はまだ外国人観光客の方はそう多くはありません。しかし、個人客が増えてきていることもあり、頻度がそこまで多くはなくても、「テレビde通訳」が活躍しています。
問題を解決できた外国人観光客の方の満足度は上がっています。

今後の展開

県内波及の可能性を、効果検証で探り、多くの場面で
外国からのお客様に満足していただけるようにしていきたいです。

「現在実施している事業は、観光案内所や主要な観光地などに限定し、実証的に行っているものです。使っておられる施設には重宝して頂いていますが、まだ導入施設数も少なく、利用頻度が多くありません。タブレット通訳システムの認知度を上げ、利用を増やしていくとともに、このシステムが、県内へ波及するか効果検証を行っていきます。」
一度使った施設は決まって「手放せないツール」と認識しますが、導入前の施設は「必要ない」と思ってしまいがちです。実際に利用した人はどんどん使う一方で、同じ施設でも使ったことがない人もいるようです。
認知度を上げて、利用を増やし、外国からのお客様にもっと満足していただけるようにしていきたいと、菅原氏はおっしゃいました。

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